GEKKO - Cases - Postbanken 3

			Automatisering af individualiseret kommunikation

Postbanken: Loyalitets- og mersalgskoncept til selvbetjening
Postbankens strategiske hjørnesten var Postens daglige kontakt med 450.000 potentielle kunder. Den modsvarende svaghed var Postens manglende evne til at rådgive om finansielle produkter. Derfor blev der udviklet et program, som skulle sikre, at kunderne i videst muligt omfang kunne betjene sig selv - enten via mail eller back office.

Programmet bestod af:

Velkomstpakke
Alle informationer blev samlet i én velkomstpakke og sendt til kunden. Kun koden til kortet blev sendt separat. Blev man kunde hos konkurrenten, Nordbanken, fik man eksempelvis op til 13 breve med 5 til 6 forskellige velkomsthilsner. Velkomstpakken indeholdt et spørgeskema til opfølgning på kundens tilfredshed. Dette gav Postbanken et stærk værktøj til at følge op på postkontorer og leveranceprocessen for velkomstpakken.

Opringning efter 3 måneder
Alle kunder blev ringet op efter 3 måneder for at sikre tilfredshed. Mange kunder responderede positivt på, at dette ikke var et salgsopkald.

Årligt eftersyn
Efter 12 måneder fik kunden en oversigt over sin økonomi i Postbanken. Kunden fik en grafisk fremstilling af udviklingen af deres likviditet på lønkonto, afdragsprofil på lån samt oversigt over udvikling i opsparing.

Aktiviteten blev brugt til at foreslå kunden ændringer baseret på den enkeltes økonomi. Forslag og tilbud kunne f.eks. være:

VISA kort, hvis han eller hun havde mange kontanthævninger i bankens automater
tilbud om 10.000 i kredit på lønkonto ved god økonomi
tilbud om enten at spare op eller låne et beløb svarende til den positive likviditet på lønkontoen - hvis kunden havde positiv likviditet
ændringer i månedlig opsparing eller afdrag, etablering af lån eller opsparing. Dette kunne ske alene ved at underskrive svarkortet, som var udfyldt på forhånd med relevante informationer

Resultat: 4% af kunderne købte via svarkortet.