GEKKO - Cases - Postbanken 2

			Sådan vindes slaget i distributionsledet

Postbanken: Dialog med personale med kundekontakt

Postbanken sælger sine produkter via posten i Sverige. Posten som distributionskanal blev valgt som strategisk hjørnesten. For at sikre medarbejdernes motivation for at arbejde for Postbanken blev alle medarbejder med kundekontakt involveret, inden bankens strategi blev defineret. Personalet blev bedt om gode råd: Hvad gør din bank godt, som vi kan lære af? Hvad tror du har størst betydning, når kunder vælger bank? Vil du anbefale Postbanken til venner og bekendte?

66% responderede på mailen. Med udgangspunkt i disse svar fik alle medarbejdere svar tilbage fra administrerende direktør Hans Benndorf, med individuelle kommentarer til synspunkter og ikke mindst information om, hvorfor banken kom til at se ud som den gjorde - baseret på input fra personalet. Hans Benndorf fortsatte den individuelle dialog med medarbejderne. En dialog som udartede sig til en uformel kommunikation, hvor en positiv stemning af at Postbanken var postens egen bank, blev skabt.

Efterfølgende aktiviteter:

Kvit eller dobbelt:
Flyt din opsparing og dine lån til Postbanken og deltag i konkurrencen om at kvitte dine lån og fordoble din opsparing.

Rette kurs?:
Brev og spørgeskema vedrørende hvad vi skal ændre på, og hvad der ikke fungerede lige efter bankens start.
Resultat: 35% deltog aktivt i dialogen om, hvad vi kunne gøre bedre.

100.000 kunder
Fra spørgeskemaet i velkomstpakken til kunderne vidste vi, at mange valgte Postbanken på grund af kontakten til almindelige mennesker på Posten. Vi benyttede denne lejlighed til at rose personalet og give dem æren, da banken rundede 100.000 kunder efter kun 6 måneder.

Udfordringen
Sælg for dobbelt så meget i den kommende periode og vind.
Resultat: 87% af alle filialer fordoblede salget af indlånsprodukter 4 uger i træk.

"Fodboldturnering"
Alle postkontorer blev inddelt efter salgsvolumen. Herefter spillede alle i samme gruppe mod hinanden efter tur, i en salgsturnering skabt i det kendte billede som en fodboldturnering. Eksempel: Onsdag: Stockholm Nord mod Göteborg 3. Dem som solgte flest Postbankprodukter vandt. Turneringen blev arrangeret med 2 spilledage pr. uge, med træning og opvarmning dagen inden kamp. Resultatopfølgning skete dagligt via intranet for at sikre høj opmærksomhed om kampresultater og stilling.
Resultat: Fremgang i salget i spilleperioden på 20%. Aktiviteten blev senere gentaget på personalets egen opfordring.

Bliv kunde og få 3 liter is
Sommeren er traditionelt lavsæson for finansielle produkter. Posten er i denne periode også præget af ferie og vikarer. For at sikre et mindre fald i det ugentlige salg gennemførte banken en aktivitet, hvor personalet blot skulle sige: Vil du blive kunde i Postbanken, så får du 3 liter is.
Aktiviteten medførte 40% bedre salg i sommerperioden.

Uddannelsesprogram via mail og voice-response
Se casebeskrivelse