GEKKO - Cases - Postbanken 1

			Hvordan uddanner man 6.720 medarbejdere for mindre end 350 kr. pr. person?

Postbanken: Et salgstræningsprogram via mail og voice-response

Postbanken: Postbanken var lige fra starten Sveriges hurtigst voksende bank. Efter to et halvt år havde banken 457.000 kunder - alle med lønkonto. Resultatet var opnået med kun 7 ansatte. Banken solgte sine produkter via Posten, hvor ca. 8.300 ansatte dagligt havde kontakt med 450.000 kunder. For at udvikle og forfine salget krævedes et uddannelsesprogram, uden at det blev for dyrt.

Løsning: "En dag på Posten"
Løsningen blev en kombination af et mail og voice-responseprogram med temaet "En dag på Posten". Her kunne medarbejderen træne sin salgsteknik på fiktive kunder og på den måde føle sig mere sikker, når den rigtige kunde skulle mødes på postkontoret. Uddannelsen blev gennemført over 5 omgange med fokus på Postbankens produkter.
Når medarbejderen ringede op til voice-responseprogrammet, blev han eller hun budt personligt velkommen af den administrerende direktør for Postbanken. Når uddannelsen startede, hørte medarbejderen først et lydbillede fra postkontoret, der omhandlede en af de historier, der var beskrevet i uddannelseshæftet. Hvert kundemøde blev inddelt i 4 faser: kontakt, interview, argumentation og beslutning. I hver fase skulle den ansatte finde den bedste måde at håndtere kunden på ud fra 3 forslag. Svarede medarbejderen rigtigt, hørte han eller hun kundens positive reaktion. Ved forkert svar hjalp en voice-over instruktør med gode råd.

Resultat:

81% af de ansatte med kundekontakt deltog i programmet i alle 5 uger
i gennemsnit anvendte medarbejderne mere end 30 minutter pr. uge i telefonen
ingen medarbejder skulle forlade sin arbejdsplads for at deltage
uddannelsen blev gennemført for 350 kr. pr. medarbejder
Postbanken fik en platform for fremtidig uddannelse
Postbanken blev postkontorets foretrukne leverandør
Postbankens salg udgjorde efter projektet en større del af det samlede salg på Posten